Webwinkel in hondentrimproducten zet eerste stappen. “AI zal voor stijging van onze omzet zorgen”

Wie een webshop heeft, herkent deze problemen: Een klant belt je op nadat die net een bestelling heeft gedaan om een vergeten item aan de bestelling toe te voegen. Of een klant stuurt gekochte items terug omdat ze niet helemaal overeenkomen met wat hij nodig heeft. Of soms vindt een klant moeilijk de items die hij of zij specifiek zoekt.

Deze problemen zijn stuk voor stuk op te lossen met een slim AI-algoritme. Dat ervaart Transgroom momenteel. De specialist in hondentrimbenodigdheden ontdekt dat het via een AI-oplossing de ervaring van klanten fors verhoogt én tegelijkertijd de efficiëntie van de klantendienst verhoogt.

De eerste keer AI

"Voor ons is het leuk", zegt Dieter Vanhalst, art director bij Transgroom. "Het is de eerste keer dat we met AI aan de slag gaan. We ontdekken momenteel tot wat de technologie in staat is. We zien opportuniteiten. Deze verkenning is cruciaal en schept mogelijkheden voor de toekomst."

Transgroom is een referentie binnen de sector. 22 jaar geleden was het een klein trimsalon voor honden in Kortrijk. Vandaag is het een stevig uitgegroeid bedrijf met 8,5 miljoen euro omzet en 30 medewerkers. De afgelopen twee jaar groeide Transgroom zelfs met dertig procent per jaar onder meer omdat mensen meer huisdieren én meer online aankochten.

Voormalig wereldkampioene hondentrimmen Kitty Dekeersgieter en haar man Darren Cooke zijn de managing directors. Samen runnen ze hun groothandel en webwinkel met wel 6.500 producten voor de verzorging en gezondheid van honden en katten: shampoo, nagelvijlen, conditioners, parfums, oogreinigers…

Als one-stop-shop voor honden verdelen ze een twaalftal eigen merken en producten van derden over de hele wereld. Eind september organiseert Transgroom  zelfs het Wereldkampioenschap hondentrimmen op  hun jaarlijkse beurs: Groomania.

"We zijn een grote speler in een kleine markt en behoren tot de top vijf in Europa", schetst Darren. "40 procent van onze omzet boeken we online en 35 procent via onze groothandel. De rest via beurzen en activiteiten."

Overtuigd door AI-voorstel van IT-partner

Door corona vielen de beurzen en de fysieke verkoop weg. Via hun populaire YouTube-kanaal TransgroomTV bleven de mensen geïnformeerd. De webshop bleef het belangrijkste verkoopkanaal, maar dat kan altijd beter.

"In onze nood en wens naar meer automatisering liggen er zoveel projecten te wachten op uitvoering", vertelt Dieter Vanhalst, art director bij Transgroom. "We kunnen niet alles tegelijkertijd doen. Toen onze vaste digitale partner DX-Solutions ons benaderde met een AI-voorstel, waren we één en al oor."

Techbedrijf DX-Solutions is gespecialiseerd in digitale transformatie om bedrijven sneller en efficiënter te helpen werken.

"We lossen complexe problemen op die anderen niet kunnen oplossen", verklaart digital marketing specialist Lisa Leysen. "We bouwen software of een volledig gekoppelde softwareomgeving op maat. Als de uitdaging er om vraagt, ontwikkelen we een AI-systeem in samenspraak met de klant. Het probleem van Transgroom herkennen we vanuit onze andere AI-trajecten."

Beter dan Bol en Amazon?

"Iedereen kijkt naar hoe Bol.com en Amazon hun online winkel supergoed maken", zegt Lisa. "Maar je kan hun succesrecept en code niet gewoon copy-pasten. Daarenboven moet je gestructureerde data hebben en de toestemming om deze klantendata te gebruiken."

Transgroom had deze data uit het verleden en startte recent met een product information management system (PIM) dat alle data over producten overzichtelijk en centraal bewaart. "Als je zoveel data hebt en echt vooruit wil gaan in e-commerce is AI wel de logische volgende stap."

"We loggen de aankopen al enkele jaren", legt Dieter uit. "AI ontgint deze historische data nu. Het algoritme vergelijkt, legt correlaties en leert bij op basis van aankopen. Het leert bijvoorbeeld hoe groot de kans is dat een klant die shampoo koopt ook een kam koopt. Het algoritme legt automatisch relevante linken en adviseert bijvoorbeeld een nagelvijl aan wie een nageltang bekijkt. Of het stelt geschikte verzorgingsproducten voor aan een trimsalon dat een bepaalde schaar wenst aan te kopen."

Hoe superslim het algoritme ook is, de mens behoudt de controle. "Als we niet willen dat twee producten gelinkt worden, geven we dat aan. Verder manipuleren we zo weinig mogelijk. Want als we het systeem in een bepaalde richting duwen, laten we het algoritme mogelijks verkeerd leren."

AI draagt bij tot omzetverdubbeling

Wat deze eerste AI-oplossing de kmo zal opleveren, zal snel blijken.

Darren legt uit: "We gaan het effect zeker kunnen meten omdat we het aantal items in het winkelwagentje opvolgen. We verwachten dat de AI-oplossing het aantal gekochte items zal doen stijgen. Dit zal meehelpen om onze omzet te verdubbelen op vijf jaar tijd."

Maar ook nu al smaakt het naar meer. Transgroom streeft daarbij niet alle toeters en bellen na, maar kijkt eerder richting efficiënte en doordachte systemen op basis van duidelijke en gerichte doelstellingen.

Dieter: "Het gaat om de balans tussen mens en technologie. Tijdrovende, eenzijdige taken, automatiseer je beter. Indien je hier intelligentie aan kan toevoegen, bekom je mogelijks nieuwe inzichten en mogelijkheden. Daar kunnen mensen op hun beurt en binnen hun job ook weer baat bij hebben… om zo klanten nog beter te helpen."